Com o intuito de integrar e otimizar os processos de atendimento ao consumidor, a Companhia Paranaense de Energia (Copel) se aliou à Datainfo para desenvolverem, em conjunto, um software customizado: o Sistema de Gestão de Ouvidoria da Copel. Este projeto destaca-se como um marco na transformação digital do setor de energia.
Resultados Impactantes do Novo Sistema
O novo sistema superou as expectativas iniciais, acelerando em 20% a resposta ao cliente, aprimorando o trabalho interno dos colaboradores e chamando a atenção da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) pela sua funcionalidade. Iniciado no final de 2021, a primeira etapa já está em pleno funcionamento, enquanto a segunda fase de implementação segue em andamento.
A agilidade no desenvolvimento resultou da sinergia entre a clareza das necessidades da Copel e a dedicação total da equipe técnica da Datainfo. O software foi projetado para superar desafios da plataforma de atendimento, eliminando gargalos e limitações, e oferecendo maior agilidade na programação.
Benefícios para Atendimento e Operação
O sistema automatizou o registro interno de demandas, reduzindo em 20% o tempo de processamento, e trouxe maior segurança aos atendentes no contato com os clientes. Agora, o registro é feito uma única vez, eliminando a necessidade de múltiplas telas ou softwares, transferências de dados entre setores e problemas como quedas ou incompatibilidades. Essa integração simplificou o fluxo de trabalho, minimizando erros e perdas de informações.
Além disso, gerentes podem acessar o sistema remotamente via smartphone, agilizando a resolução de demandas urgentes. Dado o prazo legal de dez dias estipulado pela ANEEL, essa mobilidade é essencial para atender consumidores com rapidez.
Eficiência Reconhecida por Marcelo Calixto
“Ganhamos eficiência e produtividade, uma vez que os prazos são regulados. Antes, chegávamos ao limite dos dez dias; hoje, resolvemos parte considerável dos chamados em dois dias, se presencial, ou três dias, se remoto”, explica Marcelo Calixto, supervisor da Ouvidoria da Copel. Essa melhoria já despertou o interesse da ANEEL em integrar a plataforma a outras companhias de energia e ao próprio órgão regulador.
Compensação Financeira e Conformidade com LGPD
A Ouvidoria atua como instância recursal, analisando reclamações não resolvidas em primeira instância dentro do prazo de dez dias. A ANEEL determinou que, a partir de janeiro de 2023, o descumprimento desse prazo resulte em compensação financeira ao consumidor. Com o novo sistema, a Copel eliminou essa preocupação, reforçando a satisfação do cliente.
“Além da integração que agilizou os prazos, o software melhora a conversa com o cliente, elevando a satisfação. É por ter um foco no cliente que este projeto desponta como o melhor software de Ouvidoria entre empresas reguladas no Brasil”, afirma Marcelo Calixto.
Parceria de Sucesso entre Copel e Datainfo
O sucesso reflete a forte parceria entre as equipes da Copel e da Datainfo. “Este sistema foi planejado para atender às necessidades da empresa, dos clientes, do órgão regulador e da comunidade. Continuamos em contato direto na segunda fase, evoluindo o sistema com novas funcionalidades”, destaca Marcelo Gonçalves, coordenador de TI da Datainfo.
Aspectos Técnicos e Inovação com Oracle APEX
O Sistema de Gestão de Ouvidoria surgiu da necessidade de reestruturar processos, melhorar o manuseio de 10 mil atendimentos anuais e cumprir determinações regulatórias, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Em reuniões detalhadas, as equipes da Datainfo e da Copel alinharam os fluxos, permitindo aos desenvolvedores entender o sistema enquanto a Copel revisava seus procedimentos. A tecnologia escolhida foi o Oracle APEX, garantindo robustez e escalabilidade.
O software também gera relatórios estatísticos, auxiliando a Copel em decisões estratégicas e promovendo transparência com a publicação de dados quantitativos e qualitativos no site www.copel.com/site/copel-distribuicao/.
Conclusão e Convite à Ação
Quer saber mais sobre como a Datainfo transforma desafios em soluções inovadoras? Clique aqui para explorar este case e descobrir como podemos ajudar sua empresa.
