Copel aprimora Ouvidoria devido à Software criado por Datainfo

Copel aprimora Ouvidoria devido à Software criado por Datainfo. Novo sistema promoveu maior integração e agilizou em 20% resposta ao consumidor.

Com o intuito de integrar e otimizar os processos de atendimento ao consumidor, a Companhia Paranaense de Energia (Copel) se aliou à Datainfo para desenvolverem, em conjunto, um software customizado para sua Ouvidoria: o Sistema de Gestão de Ouvidoria da Copel. 

O novo sistema, além de atender às expectativas iniciais, acelerou em 20% a resposta ao cliente, melhorou o trabalho interno dos colaboradores e ainda chamou atenção da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) pela sua funcionalidade.

Com o desenvolvimento iniciado no final do ano passado, a primeira etapa de implementação do software já está rodando com sucesso e a segunda está em processo de implantação.

A agilidade no desenvolvimento se deu da união entre a clareza das necessidades da Copel para sua Ouvidoria com a dedicação completa do time técnico da Datainfo.

O software de controle e operação da Ouvidoria foi desenvzolvido para solucionar os desafios de plataforma de atendimento ao cliente, seus possíveis gargalos e limitações, concedendo mais agilidade à programação.

The result was an automation in the system that accelerated the internal registration of demand by 20%, brought greater security to the attendants in contact with the customer and reduced errors and loss of information. Now the attendant registers every situation only once and there is no need to use different screens and software, worry about transferring data to different sectors and dealing with crashes and incompatibilities between applications used.

Além disso, o novo software permitiu que os gerentes possam acessar o sistema fora do espaço físico da Ouvidoria, pelo próprio smartphone, dando mais agilidade às demandas. É o caso para itens que não podem ser ignorados quando o consumidor precisa de uma resolução rápida e temos um prazo estabelecido por lei de dez dias definido pela ANEEL.

“Ganhamos eficiência e produtividade, uma vez que os prazos são estabelecidos por regulação, e se antes nós chegávamos ao limite dos dez dias, hoje nós conseguimos resolver parte considerável dos chamados em dois dias, se todos os envolvidos estão em trabalho presencial, e três dias se o trabalho for remoto. Por isso a ANEEL já se mostrou interessada na integração com esta plataforma para expandir para outras companhias de energia e para uso pelo próprio órgão regulador”, explica Marcelo Calixto, supervisor da Ouvidoria da Copel.

Compensação financeira

A Ouvidoria é um órgão recursal, em segunda instância, para análise de reclamações já tratadas inicialmente pela companhia de energia elétrica – a Copel, no caso do estado do Paraná – dentro do prazo de dez dias.

Como forma de defender os interesses dos consumidores e incentivar a rápida resolução das questões, a ANEEL determinou que, a partir de janeiro de 2023, o descumprimento deste prazo implique em pagamento de uma compensação financeira ao consumidor. Uma preocupação a menos para a Copel.

“Além da integração dos sistemas que permitiu a agilidade nos prazos, o software permite que o atendente da Ouvidoria converse melhor com o cliente e aumente sua satisfação com o atendimento. É por ter o olhar do desenvolvimento voltado ao cliente que este projeto está despontando como o melhor software de Ouvidoria entre a empresas vinculadas às agências reguladoras do Brasil”, afirma Marcelo Calixto.

Mérito da forte parceria entre as equipes Copel e Datainfo, como aponta Marcelo Gonçalves, coordenador de TI da Datainfo, “este foi um sistema planejado para atender às necessidades da empresa, dos clientes, órgão regulador e da comunidade em geral. Seguimos em contato direto com a equipe da Ouvidoria na segunda fase do projeto, trabalhando na evolução do sistema e desenvolvendo novas funcionalidades para reforçar ainda mais suas aplicações”.

Aspectos técnicos

O Sistema de Gestão de Ouvidoria da Copel veio da necessidade de reestruturar os processos para melhorar o recebimento e manuseio das demandas dos clientes, cumprindo também as determinações dos Órgãos Reguladores.

Em um universo de 10 mil atendimentos por ano, era necessário melhorar os controles para garantir os resultados esperados, integrando os sistemas comerciais e técnicos e garantindo os preceitos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). The Datainfo and Copel teams defined the processes in several and detailed meetings, in which the developers were able to learn about the Ombudsman's service system while Copel took the opportunity to review its flows and procedures. The technology to develop the new system was Oracle APEX.

Another facility in the new software is the treatment and issuance of statistical reports to support Copel in decision-making – in addition to allowing transparency in customer service, with the publication of quantitative and qualitative data for the entire state of Paraná on the website. www.copel.com/site/copel-distribuicao/

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